Nous sommes désormais à l’ère du numérique, où Internet a pris une place exponentielle dans nos vies. Tous les jours, nous nous connectons à notre boîte mail et nous commandons régulièrement des vêtements, des aliments ou des services en ligne. Ainsi, nous avons pris l’habitude d’avoir tous types d’objets et d’expériences à portée de main, ou plutôt à portée de clic !
Les entreprises ont donc compris que les habitudes d’achat et les comportements de leurs clients avaient bel et bien évolué. Plus que jamais, le client est roi, car il peut laisser son avis sur un produit, se renseigner avant d’acheter ou encore comparer facilement plusieurs produits et leurs caractéristiques. Ce n’est donc pas un hasard de constater que l’expérience utilisateur est désormais au centre de toutes les stratégies marketing.
Les nouvelles technologies ont déjà fait leur apparition dans les stratégies marketing des entreprises : de la réalité virtuelle qui permet aux clients de tester un objet à distance à l’intelligence artificielle pour leur offrir un service personnalisé, les marques ont su s’adapter aux nouvelles exigences de leurs consommateurs.
Et si le client aime la facilité et la flexibilité du numérique, pourquoi ne pas utiliser ses ressorts dans les lieux physiques et boutiques ? Car c’est cela que propose le phygital : apporter aux consommateurs le meilleur de l’e-commerce dans les magasins près de chez eux.
L’e-commerce a bouleversé les habitudes des consommateurs.
Le phygital, c’est quoi ?
Le phygital est un concept marketing dont l’objectif est de réunir l’environnement physique et digital. Il consiste à utiliser les meilleurs aspects de ces espaces, le tout pour améliorer l’expérience des consommateurs lors de leurs achats.
En effet, dans l’e-commerce, le client ne peut ni toucher, ni sentir, ni essayer le produit qu’il va acheter (à moins de devoir attendre puis de le renvoyer s’il ne correspond pas, ce qui prend du temps). Cependant, il a accès à des milliers d’objets rapidement et efficacement. Dans une expérience de phygital, on pourrait alors voir un catalogue en ligne, acheter, mais également faire l’expérience de l’objet en réel ! Car contrairement à ce que l’on pourrait croire, beaucoup de consommateurs sont encore très attachés à l’expérience en magasin.
Parfois, ils préfèrent aller vérifier et toucher un objet dans une enseigne physique avant de le commander plus tard en ligne. Cela prouve donc que les habitudes d’achat ont certes changé, mais que la méthode traditionnelle est encore bien ancrée dans les comportements des utilisateurs, notamment parce qu’elle rassure.
C’est ainsi que le phygital gagne des points : il permet non seulement de garder un aspect “immédiat” de l’achat, en proposant des outils digitaux intuitifs et faciles d’utilisation, tout en gardant les avantages des boutiques physiques : le conseil / relationnel avec les vendeurs, la satisfaction des cinq sens, l’interaction avec le produit.
Plus besoin de passer à la caisse dans le nouveau magasin Auchan Go !
Par exemple, on peut citer l’ouverture du magasin Auchan Go, inspiré d’Amazon, près de Lille. Ce supermarché futuriste propose ainsi aux clients d’entrer, de choisir ses produits et de sortir sans avoir à sortir leur carte bleue ou devoir passer en caisse. En effet, grâce à un système de reconnaissance des mouvements et de scans automatisés, le client n’a qu’à télécharger une application et y entrer ses coordonnées bancaires pour pouvoir effectuer ses achats en toute simplicité.
Comment créer une stratégie basée sur le phygital ?
Avant de créer sa stratégie, il est essentiel de bien connaître sa cible : à quels types de consommateurs souhaitez-vous vous adresser ? Quelles sont leurs habitudes d’achat ? Que pouvez-vous améliorer dans l’expérience vécue par vos clients ? Leurs avis sont donc particulièrement importants pour vous donner des pistes essentielles et développer des outils qui sauront répondre à leurs besoins. D’autre part, vous pouvez également vous demander comment réunir intelligemment vos outils numériques et physiques existants. Comme nous l’avons déjà mentionné, la réalité virtuelle n’est plus reléguée qu’au monde du divertissement et notamment aux jeux vidéo, mais est désormais très utilisée par les marques ! Utilisez-vous déjà cet outil ?
D’autres questions peuvent également vous aider à établir une stratégie efficace. Avez-vous d’autres solutions numériques qui peuvent faciliter l’aspect immersif de l’expérience d’achat ou la faciliter ? Souvenez-vous qu’une bonne stratégie se confirme sur le terrain, et que vous pourrez ainsi sans cesse améliorer vos solutions en fonction de vos recherches et du feedback de votre clientèle !
N’oubliez pas également que la rapidité, l’immersion et la créativité doivent être vos mots d’ordre pour pouvoir améliorer l’expérience de vos consommateurs de manière efficace.
