Google Duplex : Non, l’IA ne va pas remplacer les hommes dans les centres d’appel

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Alors que des rumeurs évoquent le remplacement des hommes par l’IA Google Duplex dans les centres d’appel, la firme américaine a démenti le tout.

Le bot Duplex de Google, qui utilise l’intelligence artificielle (IA) pour imiter une voix humaine pour prendre des rendez-vous et réserver des tables via des appels téléphoniques, semble attirer les centres d’appel, destinés à aider les humains à répondre aux questions des clients. Cependant, Google a nié les rumeurs disant qu’il travaille actuellement sur ce type d’utilisation, et qu’il ne teste pas la technologie avec des clients d’entreprises. Bien sûr, cela ne signifie pas que Google ne sera pas ouvert à une telle possibilité à l’avenir.

Selon un article paru dans The Information jeudi soir, une compagnie d’assurance anonyme a manifesté de l’intérêt pour Duplex, qui pourrait « gérer des appels simples et répétitifs » avant d’être aidé par un humain si la conversation se complique.

Toutefois, Google a déclaré dans un communiqué que la société ne teste pas Duplex avec des clients d’entreprises. « Nous nous concentrons actuellement sur les cas d’utilisation des consommateurs pour la technologie ‘Duplex’ et nous ne testons pas ‘Duplex’ avec des clients d’entreprises », a déclaré un porte-parole de Google à Engadget dans un communiqué.

«Duplex est conçu pour fonctionner dans des cas d’utilisation très spécifiques, et nous nous concentrons actuellement sur les tests de réservation de restaurants, de rendez-vous dans les salons de coiffure et sur leurs heures d’ouverture les jours fériés avec un nombre limité de testeurs de confiance. Nous adoptons une approche lente et mesurée en intégrant les apprentissages et les retours d’expérience de nos tests », a ajouté l’entreprise. Pour l’instant, le robot Google Duplex est en cours de préparation pour un déploiement estival et est actuellement testé avec certains utilisateurs.

Google la semaine dernière a également déclaré qu’il n’a pas l’intention de donner aux développeurs d’applications tierces un accès à la technologie. Nick Fox, vice-président Google des produits et du design pour l’Assistant Google, a déclaré qu’il était trop tôt et que Google apprenait toujours comment son robot réagirait avec les humains dans le monde réel.

Lors de sa conférence annuelle des développeurs en mai, le PDG de Google, Sundar Pichai, a présenté Duplex et montré comment le système d’IA pouvait prendre rendez-vous dans un salon de coiffure et réserver une table dans un restaurant. Dans la démo, l’assistant Google avait l’air humain.

Pour que cela soit possible, la nouvelle technique de génération audio WaveNet de Google DeepMind et d’autres avancées dans le traitement du langage naturel (NLP) ont été utilisées pour reproduire les modèles de la parole humaine. Cependant, les critiques techniques ont soulevé des questions sur la moralité de la technologie, disant qu’elle a été élaborée sans supervision ou réglementation adéquate. Pour satisfaire les critiques, Google affirme que le robot Duplex s’identifiera lors d’un appel téléphonique.

Microsoft a présenté une technologie similaire qu’il a testé en Chine.

Lors d’un événement IA à Londres en mai, Satya Nadella, PDG de Microsoft, a révélé que le chatbot social Xiaoice de l’entreprise comptait 500 millions d’amis et plus de 16 canaux permettant aux utilisateurs chinois d’interagir avec WeChat et d’autres services de messagerie. Xiaoice interagit dans les conversations par message, mais maintenant la société a commencé à autoriser le chatbot à appeler les gens sur leurs téléphones.

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