Un logiciel CRM peut devenir un allié plus important que vous ne le croyez pour votre organisation, qu’il s’agisse d’une petite ou d’une grande structure. Comment définir ce type de solution ? Quelles sont les catégories d’outils CRM ? Quels sont les avantages pour une entreprise d’y avoir recours ? Poursuivez votre lecture afin d’obtenir les réponses à ces questions.
Logiciel CRM : qu’est-ce que c’est ? Qu’est-ce qu’il fait ?
CRM est l’acronyme anglais de Customer Relationship Management et en français, c’est GRC pour Gestion de la Relation Client. Cet outil se définit comme un concept reposant sur la centralisation au sein d’une base de données de l’ensemble des interactions entre une organisation et ses clients. Il facilite la mise en commun et l’optimisation de la connaissance d’un client spécifique pour mieux comprendre ses besoins et ses attentes, de les anticiper et de les gérer de la manière la plus appropriée possible.
La mise en place d’une solution CRM aide non seulement une entreprise à dénicher de nouveaux clients mais aussi à maintenir leur niveau d’intérêt. Elle catégorie les données sur les clients actuels et potentiels pour permettre de créer des liens forts et pérennes et ainsi accélérer la croissance de l’entreprise. Le mode de fonctionnement d’un logiciel CRM consiste à recueillir diverses données client provenant de plusieurs sources et canaux puis à classer toutes ces informations pour constituer un dossier exhaustif relatif à chaque personne afin de mieux saisir la relation et son évolution.
Avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM pour l’entreprise
Grâce à un système CRM, l’entreprise bénéficie d’une vue d’ensemble claire de ses clients. Toutes les données qui les concernent sont centralisées dans un tableau de bord accessible et personnalisable. L’historique de la relation client, l’état de ses commandes, ses activités publiques sur les réseaux sociaux incluant les commentaires qu’il partage, le suivi des questions de service à la clientèle en attente et plus encore, autant d’informations consignées au même endroit. Plus qu’un simple outil de vente et de marketing, le logiciel CRM permet d’accroître la productivité lorsqu’il est intégré à l’ensemble des services de l’entreprise. Le recours à une plateforme CRM simplifie considérablement la gestion des demandes provenant de multiples canaux sans en perdre le fil, tout en donnant accès à une vue unique sur le client aux équipes commerciales, aux RH, au service à la clientèle et au service marketing, notamment.
Les types d’outils CRM
Les logiciels servant à optimiser la relation client font généralement partie de l’une ou l’autre de ces catégories, soit les systèmes collaboratifs, les systèmes opérationnels et les systèmes analytiques.
Les logiciels CRM collaboratifs offrent l’opportunité à l’ensemble des équipes d’accéder aux mêmes données clients à jour et ce, quel que soit le département ou le canal dans lequel elles travaillent. Leurs buts est de fournir une expérience fluide tout au long du parcours client en partageant des informations dans toute l’organisation en temps réel.
Les logiciels CRM opérationnels, quant à eux, contribuent à simplifier les processus d’une entreprise pour la relation client. Ils proposent des outils pour visualiser avec davantage de précision et gérer plus efficacement l’ensemble du parcours client, même lorsqu’il comporte un nombre considérable de points de contact. Ils offrent la plupart du temps des fonctionnalités d’automatisme.
En ce qui a trait aux logiciels analytiques, leur objectif principal, comme leur nom l’indique, est d’offrir un soutien à une entreprise pour analyser efficacement les données client dont elle dispose en vue d’obtenir des renseignements importants. Ils permettent de déterminer les tendances des comportements des clients pour mieux appréhender les étapes subséquentes favorisant l’augmentation de la rétention des clients, la conclusion des ventes ainsi que la résolution des problèmes les plus courants.
