Contrairement à ce que Microsoft laissait entendre, les taux de retour de la gamme de produits Surface sont plus importants, selon un mémo interne ayant fuité.
Les produits Surface de Microsoft ont été critiqué lorsque Consumer Reports a publié un rapport d’enquête affirmant que les ordinateurs portables et les tablettes de cette série n’étaient pas fiables. L’organisation à but non lucratif a questionné 90 000 propriétaires de tablettes et d’ordinateurs portables et a constaté qu’environ 25% de ceux dotés de périphériques Microsoft Surface étaient victimes de «problèmes à la fin de la deuxième année suivant l’achat». Alors que Microsoft a rejeté ces allégations en premier, il n’a pas fourni de clarté ni de détail pour contrer les résultats. Aujourd’hui, un mémo interne de l’entreprise a fuité, et il semble plonger profondément dans l’étude et les raisons possibles pour Consumer Reports a publié de tels chiffres.
Selon le mémo interne, obtenu par Paul Thurrott, les taux élevés de retour des Surface Pro 4 et Surface Book auraient pu influencer fortement les résultats de l’étude Consumer Reports. Le mémo a partagé un graphique qui a montré des taux de retour pour les Surface Book, Surface Pro 4 et Surface Pro 3.
Le Surface Book, notamment, a le plus souffert, avec des taux de retour atteignant 17% au lancement. Il est resté supérieur à 10% pendant six mois, et il est indiqué que les taux de retour les plus élevés que tout autre produit de la gamme Surface sur 2 ans d’utilisation. La Surface Pro 4 avait des taux de retour de 16% au lancement, mais a chuté en dessous de 10% en un mois. Enfin, la Surface Pro 3 a également affiché des taux de retour de 11%, mais cela a également chuté à 10% peu de temps après.
Dans le mémo, les produits de surface conduisent Panos Panay à écrire: «Il est important pour nous d’en apprendre davantage sur nos clients et sur la façon dont ils voient leur utilisationté avec nos produits. Des commentaires comme celui-ci [de Consumer Reports], mais nous pousse à être davantage à propos de nos clients. «
Panay écrit également que Microsoft a travaillé sans relâche pour résoudre tous les problèmes, et que les taux de retour ont diminué beaucoup au cours des 12 derniers mois; Mais cela ne reflète pas les résultats de Consumer Reports, et l’étude dépend fortement des utilisateurs de Surface Pro 4 et Surface Book. Il prétend que les dispositifs ultérieurs ont été lancés dans des états beaucoup plus fiables et que Microsoft est catégorique en laissant ses utilisateurs le savoir.
«[Nous] avons mis en place un ensemble complet de données qui reflète la solidité de notre qualité et le sentiment de nos clients et collaborera avec des organisations partenaires, y compris le marketing, le commerce de détail et les ventes, pour partager cette information de manière générale», écrit Panay en Le mémo.
Cependant, cette note prouve que les résultats de Consumer Reports ‘ont mis une dent dans l’armure de la série Surface, et Microsoft fait tout son possible pour conserver la popularité et contrôler des dégâts.
